Vložit požadavek
Technická podpora
Odkazy
Služby/ceník
Odborné mail-info
Reference
Kontakt
Úvodní strana
Firemní BLOG
|
| DS2010 - IBM Domino server - urgentní závada |
zpět na seznam technické podpory | požádat o technickou podporu
| Název služby | IBM Domino server - urgentní závada |
| Forma |
hot-line
vzdálený zásah
zásah na místě |
| Časový rozsah | 24x7 |
| Reakční doba | do 2 hodin od nahlášení |
| Doba odstranění | do 6 hodin od nahlášení |
| Výstup | záznam o zásahu v aplikaci technické podpory |
| Způsob objednání | podle smlouvy o technikcé podpoře |
| Cena | podle počtu hodin |
Komunikační kanály
Pro komunikaci s odběratelem bude využíván primární kontakt u každého druhu služby. Pro případ nepřítomnosti či nedostupnosti primárního kontaktu bude použit a akceptován některý z náhradních kontaktů.
Komunikace bude vedena volitelně a to buď:
osobně
telefonicky
elektronickou poštou
www rozhraním
replikovanou Lotus Notes aplikací Technická podpora
Kategorizace požadavků
Realizace požadavků servisního zásahu nebo údržby provádí kontaktní osoba prostřednictvím výše zmíněných komunikačních kanálů. Kontaktní osoba určuje kromě jiného základní kategorie požadavku:
Typ požadavku:
Závada
Upgrade, instalace, konfigurace
Poradenství
Požadavek na změny
Naléhavost požadavku:
urgentní
běžná
Evidence služby:
Jednotlivé zásahy či služby budou evidované ve aplikaci Technické podpory, která bude přístupná přes WWW rozhraní nebo replikací přes Notes klienta. Aplikace bude evidovat typy zásahů, způsoby jejich řešení, čas na nich strávený. Reporty ze zásahu jsou posílány klientovi e-mailem.
Proces poskytnutí technické podpory:
| Popis: | Forma: | Podmínka: |
| 1. Nahlášení případu klientem | telefonát, elektronicky, osobně |  |
| 2. Nabídka | | není-li smlouva |
| 3. Objednávka | email, fax, dopis | není-li smlouva |
| 4. Řešení případu | | |
| 5. Uzavření případu poskytovatelem | elektronicky | |
| 6. Akceptace řešení odběratelem | telefonát, elektronicky, osobně | |
| 7. Zpráva z případu | elektronicky | |
| 8. Vyúčtování případu | | |
Skladba cen:
Technická podpora může být poskytována na základě smlouvy nebo objednávky na každý incident. V případě smlouvy jsou specifikovány ceny podle konkrétních požadavků.
Pokud klient nemá podepsanou smlouvu, může i tak využívat naše technické oddělení na většinou případu. Tehdy do ceny řešení zásahu mohou spadat tyto položky:
Počet hodin – do hodin započítávaných na zásah se počítá celkový čas strávený na řešení toho případu.
Paušální poplatek za každý incident – klient bez smlouvy pro některé typy zásahu zaplatí paušální poplatek za každý nahlášený incident nezávisle na době jeho řešení.
Cestovné – podle počtu kilometrů ujetých od sídla poskytovatele k místě zásahu.
| |